Edge Magazine Presents: Game Changers – O anel de morte bilionário do Xbox 360

(Crédito da imagem: Futuro)

O que é Edge Presents: Game Changers?

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Apresentado pela Edge, Game Changers é uma nova série editorial que mergulha mais fundo em momentos cruciais da história da guerra dos consoles, desde o lançamento original do PlayStation em 1994, até o plano de resgate do anel vermelho da morte de um bilhão de dólares do Xbox. Cada episódio recapitula a indústria na época (The Background), reproduz os principais momentos conforme a revista Edge os relatou (The Moment), oferece entrevistas atuais com os envolvidos (The Inside Story) e considera o impacto histórico do evento (What Happened Next? ). Um novo episódio de Game Changers será lançado às 17h GMT / 13h EDT todos os dias desta semana.

Tendo lutado corajosamente contra o PlayStation 2, mas tendo que assistir o console da Sony dominar totalmente o cenário de consoles, a Microsoft sabia que precisava de tantas vantagens quanto possível para a próxima geração. Assim, o Xbox 360, o primeiro console HD do mundo, construído em torno das vantagens do Xbox Live, saiu dos portões no final de 2005, pouco menos de um ano antes do PS3 da Sony.

Quando o console da Sony estava pronto, o Xbox 360 havia entregue Gears Of War, um jogo cujos visuais movidos a Unreal Engine ofuscaram praticamente tudo o que o PS3 poderia oferecer no lançamento. A desenvolvedora Epic foi apenas um dos muitos estúdios de terceiros que a Microsoft conquistou com sucesso para lutar ao seu lado nesta última guerra de consoles, e o perfil do Xbox 360 continuou a crescer. Tudo estava indo como planejado. Até que não era.

Pouco depois do lançamento do Xbox 360, a Microsoft começou a notar um padrão nas devoluções e reparos de hardware. Cada item de eletrônicos de consumo tem uma taxa de falha 'aceitável' – é apenas a natureza do negócio – mas a taxa de falha deste console parecia sem precedentes.

Quando o hardware do Xbox 360 detectava uma falha interna, ele alertava o usuário acendendo três das quatro luzes ao redor do botão liga/desliga em vermelho. Havia outras configurações de luzes para outros problemas, mas essa era de longe a mais comum – e estava acontecendo em grande escala, ameaçando atrapalhar todo o plano de console da Microsoft no momento em que estava realmente ganhando força.

No que deveria ter sido um momento de triunfo, os líderes da equipe do Xbox agora se deparavam com uma questão existencial. Voltamos a esse momento como Edge relatou, com depoimentos dos envolvidos, antes de falar com o ex-chefe do Xbox, Peter Moore, sobre como a Microsoft lidou com um problema extremamente caro.

O pano de fundo: O que havia de errado com o Xbox 360?

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Surgindo um ano antes do PlayStation 3 da Sony, o Xbox 360 da Microsoft viu a empresa romper com a arquitetura de PC do primeiro Xbox – e também com qualquer tipo de convenção de nomenclatura sensata. Ele pegou o núcleo da IBM do meio do processador do PS3, mexeu nele e depois juntou três deles para criar o Xenon, um processador que fez por força bruta o que a abordagem da Sony fez por meio de uma engenharia elegante.

Funcionou brilhantemente, com o Xbox 360 passando a hospedar alguns títulos extremamente influentes, expandir os horizontes para jogos de console online e vender mais de 80 milhões de unidades em todo o mundo. Mas quase desmoronou antes de realmente começar.

A Microsoft nunca registrou a causa precisa do 'anel vermelho da morte', que viu três das quatro luzes indicadoras do console piscarem em vermelho quando ele parou de funcionar. As especulações sobre a causa na época variavam de um problema no chip gráfico (um design da ATI que também lidava com as comunicações entre a CPU, placa-mãe e RAM) até a teoria mais popular de que rachaduras finas estavam se desenvolvendo na solda entre a GPU e a placa de vídeo. placa-mãe, causada por calor excessivo.

Seja qual for o motivo exato, as estimativas de taxa de falha variaram de 23% a 54%. A Microsoft resolveria o problema redesenhando o console, mas antes de tudo precisava fazer algo sobre as unidades defeituosas em circulação. Reparar e substituir todos esses consoles custou à empresa mais de US $ 1 bilhão – mas era um preço que valia a pena pagar para manter a marca Xbox.

O momento: O que Edge disse sobre o Red Ring of Death?

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'A Microsoft nega que haja um problema sistêmico com o hardware do Xbox 360', disse Edge em agosto de 2007 (edição 178), observando também que não há dados oficiais disponíveis para o número de consoles com falha.

Nenhum porta-voz oficial estava disponível para comentar, então Edge foi forçado a fazer algumas investigações. Citando relatos de que 360s consertados tiveram um dissipador de calor adicional adicionado ao chip GPU, Edge falou com Diarmid Andrews, diretor da empresa de reparos de console GT Electronics, sobre o que estava causando as falhas. 'O principal problema é o processador gráfico', disse ele. “Ele não consegue se resfriar adequadamente, fica muito quente e derrete a solda que o mantém no lugar. É quando você recebe as três luzes vermelhas. Andrews culpou o design elegante do Xbox 360 pelas falhas: 'A CPU tem um bom dissipador de calor e está tudo bem, [mas] o DVD-ROM fica de volta na GPU e o dissipador de calor é realmente bem pequeno. Poderia usar um ventilador.

'A GPU está assentada em 400 bolinhas de solda, e essa é a conexão com a placa principal. Se pelo menos uma dessas bolas rachar ou se soltar, você terá três luzes vermelhas.

A Sony também sofria de um problema de 'luz amarela da morte' com seu hardware PS3 inicial, e Andrews tinha simpatia pela Microsoft. “Eu também conserto muitas máquinas da Sony, mas elas não recebem as críticas”, disse ele ao Edge. “A maior surpresa é que não consigo ver como a Microsoft mudou o design. Eu consertei 360s dos dois grandes pacotes de Natal de 2006 e eles não resolveram esses problemas. Dizem que têm, mas não têm. É irritante, porque o hardware que eles usam é bom – os componentes são sólidos – e eles têm bons cabos e drives de DVD de qualidade. É apenas uma máquina mal projetada com relação à GPU.'

O Xbox 360 sendo desmontado, da edição 178 do Edge (Crédito da imagem: EDGE / GT Electronics)

'A Microsoft nega que haja um problema sistêmico com o hardware do Xbox 360', disse Edge em agosto de 2007 (edição 178), observando também que não há dados oficiais disponíveis para o número de consoles com falha.

O problema seria corrigido com a introdução do Zephyr, um chipset revisado que moveu a GPU para um processo de produção de 80nm (o original estava em 90nm) e introduziu um novo dissipador de calor para a GPU. Uma revisão adicional, Jasper, moveu a GPU para um processo de 65nm. Ambos usavam menos energia, eram enviados com fontes de alimentação menos famintas e, como resultado, geravam menos calor. O Xbox 360 passaria por nove dessas revisões de chipset durante sua vida, reduzindo seus componentes até um processo de 45nm e caindo de uma fonte de alimentação de 200 watts para uma unidade de 120 watts.

Falando em 2015 para IGN , Peter Moore, chefe do Xbox na época da crise do anel vermelho, explicou a enorme quantidade de dinheiro envolvida: 'Não conseguíamos realmente descobrir o que estava acontecendo... dizendo: 'Acho que podemos ter um problema de um bilhão de dólares aqui'. Sabíamos que era relacionado ao calor. Houve todos os tipos de correções. Lembro-me de pessoas colocando toalhas molhadas em volta da caixa.

Em meio à crise, a Microsoft anunciou uma garantia de três anos para suas máquinas, algo que poderia custar caro à empresa à medida que as taxas de falhas disparassem. O CEO da Microsoft, Steve Balmer, no entanto, não hesitou em aprovar a política, como Moore lembrou: 'Steve olhou para mim e disse: 'O que temos que fazer?' Eu disse: 'Temos que levar todos de volta, e temos que fazer isso de uma maneira de primeira classe'. Ele disse: 'Quanto vai custar?' Lembro-me de respirar fundo, olhar para Robbie e dizer: 'Achamos que são US$ 1,15 bilhão, Steve'. Ele disse: 'Faça'. Não houve hesitação.

A história interna: Peter Moore, ex-chefe do Xbox, reflete sobre o problema de bilhões de dólares da Microsoft e as medidas tomadas para corrigi-lo

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“Sabe, você espera explodir sua cabeça, mas Steve é ​​um empresário astuto que reconhece que as coisas podem dar errado. Steve viu o quadro geral: não é que as coisas dêem errado, é como você conserta.'

Peter Moore

Peter Moore, chefe do Xbox na época da crise do 'anel vermelho da morte':

“Não me lembro do momento exato, mas ficou muito claro que havia um problema. No ano seguinte ao lançamento, estávamos recebendo relatórios de nossa operação de devoluções de um pouco mais do que o normal em uma base percentual de defeituosos voltando, o que desencadeou o que ficou conhecido como 'anel vermelho da morte'. E, veja, o hardware falhará. Mas você realmente sabia qual porcentagem era aceitável. E de repente os números começam a subir.

— Então, você sabe, estamos mergulhando. E no início ninguém conseguia realmente entender o que havia de errado aqui. Havia, se bem me lembro, uma crença de que teríamos que usar solda sem chumbo na placa-mãe – talvez isso estivesse secando, talvez não tivéssemos colocado ventoinhas suficientes nela. Houve todo tipo de tentativa e erro. Estávamos fazendo 24 horas por dia para descobrir o que estava acontecendo. Mas logo ficou aparente, depois de algumas semanas assistindo os números chegarem, olhando para as coisas que estavam voltando, que havia um problema que precisava ser tratado aqui para proteger a longevidade da marca.

'Tivemos um problema. Provavelmente precisávamos fazer um recall de produtos, mas não podemos anunciar que precisamos disso. Temos que fazer com que os centros de distribuição aceitem o retorno dos consoles. Temos que treinar rapidamente para o que achamos que é o problema. E se vamos apenas colocar novas placas-mãe, ou dar a você um novo console, sem realmente entender o que está acontecendo, bem, três semanas depois, potencialmente, voltará novamente.

“Então tivemos que acertar tudo antes de falarmos publicamente sobre isso. Não é que estivéssemos escondendo alguma coisa, mas não adianta admitir para o consumidor que você tem um problema sem lhe dar uma solução. Trabalhamos com a DHL e a FedEx: você ligava para nós, nós enviaríamos uma caixa por FedEx para você no dia seguinte, e você talvez tirasse seu disco rígido, sua placa frontal e depois enviasse seu console na caixa FedEx pré-paga para qualquer centro de distribuição necessário para corrigi-lo. E então, uma vez consertado, seria enviado por FedEx de volta para você para reduzir o tempo envolvido no envio.

— Isso custou muito dinheiro. E, além disso, tivemos que tentar manter nossos editores terceirizados felizes, porque de repente eles diziam 'Espere, espere - o quê? Acabamos de gastar US$ 20 milhões, US$ 30 milhões, US$ 50 milhões desenvolvendo esses jogos, e você está nos dizendo que isso é um problema?' Tudo tinha que ser esquadrinhado. As comunicações, os advogados, como você pode imaginar... porque qual é a responsabilidade?

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'Tivemos um problema. Provavelmente precisávamos fazer um recall de produtos, mas simplesmente não podemos anunciar que precisamos disso'

Peter Moore

'Apresentei ao [então CEO da Microsoft] Steve Ballmer: 'Isso vai nos custar US$ 1,15 bilhão para consertar isso - proteger a marca, proteger nossa reputação, manter esse negócio funcionando'.

“Sabe, você espera explodir sua cabeça, mas Steve é ​​um empresário astuto que reconhece que as coisas podem dar errado. Steve viu o quadro geral: não é que as coisas dêem errado, é como você conserta. E no momento em que tive que apresentar os fatos e o custo, dizendo: 'Olha, é assim que achamos que parece...' Steve não piscou, e com razão.

“Hoje em dia, quando você vê que a marca Xbox vale dezenas de bilhões de dólares, que o Xbox é uma das 100 melhores marcas do mundo, as ações que tomamos até então protegeram essa marca e seu valor.

'Nós dissemos então, este é o nosso Tylenol - nós vamos nos levantar, e temos que aguentar se realmente acreditamos que esta é uma indústria em que a Microsoft vale a pena estar e estar como líder, sabe? Estamos construindo uma marca do nada, e o potencial dessa marca daqui para frente é monstruoso. E [o RROD] é um pontinho? É mais do que um pontinho, e é mais do que uma lombada, mas felizmente uma empresa como a Microsoft tem os recursos para poder absorvê-lo. Lembro-me de me perguntar quando eu iria afundar o preço das ações. No dia seguinte, mal se moveu.

'Nós orçamos cem dólares por unidade apenas para o console voltar [e ser consertado e devolvido]. Esse era o plano, entregar uma experiência ao cliente de classe mundial que o fizesse esquecer. Uma vez que você recuperou seu Xbox, sabe, você esqueceu o que aconteceu.'

O que aconteceu depois?

(Crédito da imagem: Xbox Game Studios)

Na maioria das vezes, os jogadores realmente esqueceram, graças ao programa da Microsoft funcionar de forma eficaz. Não havia apenas o alívio de ter que evitar a habitual ladainha envolvida com mercadorias defeituosas, mas em pouco tempo a alegria de um console funcionando – se não completamente novo – entregue à porta. Em 2020, isso pode parecer um atendimento básico ao cliente, mas em 2008 parecia o melhor serviço do planeta.

A resposta corporativa à crise do RROD foi uma declaração simples, mas poderosa: isso é algo que pode afundar outra empresa, mas o Xbox é maior que isso. Esqueça o modelo razorblade – a Microsoft estava apostando que você ainda estaria se barbeando com o Xbox em 20 anos, que é o que realmente importa.

Embora ninguém dentro da empresa convidasse a tal incidente, a forma como a Microsoft lidou com um pesadelo de relações públicas beneficiou a marca Xbox de algumas maneiras, construindo uma grande fidelidade do cliente. Com a extensa seleção de jogos de alta qualidade do 360 no topo, juntamente com sua oferta online líder de mercado, não foi surpresa ver a Microsoft concluir a geração mais ou menos no mesmo nível da Sony em termos de vendas de consoles, passando de pretendente a rival genuíno.

O chamado anel vermelho da morte foi exibido principalmente como três luzes acesas no botão liga / desliga do Xbox 360, não completando um círculo. Alguns pensaram que seria o fim da Microsoft no mercado de consoles de jogos. Mas o Xbox, mesmo custando um bilhão, encontrou uma saída.

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